Uma organização confiável é aquela que sempre realiza suas transações corretamente e alcança êxito em seus relacionamentos com clientes, fornecedores e colaboradores.
Philip B. Crosby

A certificação para a qualidade não tem se mostrado eficaz na garantia de que o cliente receberá o que foi prometido pela empresa. Empresas mesmo certificadas podem continuar produzindo produtos e serviços que não atendam as expectativas dos clientes. O que faz diferença é trabalhar a qualidade funcional na execução do processo, além da qualidade técnica que é o produto esperado pelo cliente. Em outras palavras é melhorar o como se faz.
Para atingir a qualidade funcional, a administração deve sempre demonstrar seu compromisso com a qualidade, determinando a política da qualidade, fornecendo os recursos necessários para atingir os objetivos determinados e, periodicamente, medir a satisfação dos seus clientes, utilizando esses dados para orientar melhorias continuas nos processos de trabalho.
A gestão da qualidade nas empresas de serviço deve sempre buscar o cumprimento dos princípios básicos da qualidade: Foco do cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica à administração, melhoria contínua, decisões tomadas com base em fatos e relacionamentos de mútuo benefício com os fornecedores. O tema é extenso e deve ser discutido em etapas, para que haja um bom entendimento por parte dos leitores, portanto nesse primeiro artigo vou falar sobre os dois primeiros princípios da qualidade.

Foco do cliente
O que significa ter o foco do cliente? Ter o foco do cliente significa desenvolver processos que identifiquem e atendam as necessidades dos clientes. Significa também medir a satisfação do cliente, através de pesquisas de mercado, verificando o cumprimento e o êxito dos processos e procedimentos pré determinados e posteriormente, fazer os ajustes necessários para recuperar os serviços, quando estes não forem bem avaliados pelos clientes. Colocar-se no lugar dele e entender como ele percebe a prestação do serviço pode ser uma boa estratégia para desenvolver o foco do cliente.
Muitas vezes a empresa determina a oferta do serviço e os processos para execução da entrega de forma a atender as necessidades da própria empresa, desconsiderando que os serviços são construídos e consumidos pelos clientes simultaneamente, onde a participação do cliente pode causar pequenas alterações nos processos.
A empresa deve preparar seus colaboradores da linha de frente para a interação com os clientes e ainda considerar que é necessário dar-lhes autonomia para satisfazer os clientes, na medida em que certas concessões não agridam os valores da empresa.

Liderança
Outro princípio da qualidade é prezar pelo exercício da liderança onde a administração deve assumir um papel ativo na avaliação do desempenho, orientando os colaboradores no sentido de fazer esforços constantes para promover a melhoria da execução dos serviços. Para isso deve fornecer os recursos necessários para implementação e manutenção dos processos e procedimentos.
As falhas encontradas no processo devem ser registradas e compartilhadas pelo líder com todos na empresa, não como forma de repreensão aos erros, mas sim como oportunidade de aprendizado, para que a empresa evite a repetição dos mesmos erros e aumente a percepção de qualidade que os clientes têm dos serviços oferecidos.
O bom exercício da liderança tem se mostrado o principal fator de sucesso na melhoria contínua da qualidade. O líder tem o papel de acompanhar seus colaboradores na prestação do serviço, ajustar possíveis distorções de entendimento em relação aos procedimentos necessários, promover o desenvolvimento de habilidades e competências pessoais, através de treinamentos e principalmente motivar sua equipe na busca constante da melhoria, através do reconhecimento e valorização das pessoas.
Concluindo, os líderes têm o desafio de estabelecer a cultura de serviços dentro da empresa. A cultura de serviço existe quando uma orientação para os serviços e o interesse pelos clientes são as normas mais importantes da empresa.
No próximo artigo os temas trabalhados serão os princípios envolvimento das pessoas, abordagem de processo.