Envolvimento das pessoas

Voltando a falar de qualidade em serviços, a pauta é sobre o envolvimento das pessoas nos processos da empresa.
Para implantar o sistema de qualidade, alcançar os objetivos da qualidade e o sucesso nas empresas de serviços, o envolvimento dos colaboradores de forma individual e coletiva nos processos é fator determinante.

Alguns serviços têm nos bastidores da sua construção, a execução de muitos processos e o envolvimento de muitos atores e, não raro, tais pessoas não se percebem como parte integrante de uma cadeia que deve operar afinada como uma orquestra, independentemente da área em que estão alocadas.

É importante desenvolver nos prestadores de serviços a consciência de que o trabalho individual é decisivo no resultado coletivo da entrega do serviço, para a percepção de qualidade ou valor para o cliente.
Na cadeia produtiva do serviço, cada atividade integrante dos processos tem seu papel fundamentado em indicadores de qualidade, tais como: cumprimento dos prazos, conhecimento técnico, agilidade na prestação do serviço e clareza de comunicação na passagem do serviço para a próxima etapa do processo.

Para que haja sintonia no decorrer da construção do serviço, o envolvimento das pessoas é fundamental. É preciso que os líderes deixem claro que a responsabilidade pela qualidade do serviço é coletiva, desde a entrada do serviço no processo até a entrega final para o cliente, não se permitindo na empresa a instalação da cultura de que cada um faz a sua parte e passa a bola para o próximo. Só com a vigilância de todos sobre as diferentes etapas do processo, a empresa vai promover a melhoria dos seus indicadores de qualidade.

Existem várias razões para que não ocorra esse envolvimento das pessoas nos processos de serviços, porém a falha na comunicação talvez seja a raiz de todas as outras razões. A comunicação eficiente com os funcionários é prioritária para o pleno entendimento das especificações de qualidade do serviço, determinadas pela empresa. É comum que essas especificações não estejam muito claras para todos na empresa, muitas vezes porque as lideranças supõem que os funcionários compreenderam o processo ou já sabem como fazer e não promovem treinamentos, que desenvolvam as competências necessárias para a perfeita execução do serviço.

Uma ação simples e importante de gestão para aproximar as pessoas dos processos é o desenvolvimento de manuais com os procedimentos de cada etapa do serviço. Quando “o que fazer e o como fazer” está descrito e acessível aos envolvidos na construção do serviço, a linguagem do processo fica mais clara e mais amigável para propiciar o envolvimento das pessoas nas atividades de construção do serviço.
Qualidade técnica na construção do serviço é produto esperado pelo cliente, é obrigação da empresa que se propõe a fazer a oferta no mercado, porém o verdadeiro valor dos serviços prestados está baseado na qualidade funcional do processo, é o “como funciona para o cliente”.

Os clientes pagam um preço pelo serviço que deve ser entregue rapidamente, com esforços mínimos e com o máximo de conforto, ou seja, estão dispostos a pagar preços mais elevados para serviços com alto valor agregado. É assim que funciona a percepção de valor para o cliente.
Esse valor está diretamente ligado ao envolvimento dos prestadores de serviço no processo e procedimentos como um todo. São as pessoas que agregam valor aos serviços, portanto empresas de serviço devem investir na contratação de pessoas que se sentem felizes com o que fazem, que têm vocação e entusiasmo em servir.

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